El 70% del Producto Interno Bruto (PIB) es generado a nivel mundial por empresas de servicio. De ese tamaño es la oportunidad; mientras que la mayoría de las actividades se dedican al desarrollo de productos, dejando en manos del sentido común en algunos casos, de los procesos internos o de la capacitación (si la hay), la resolución de conflictos provocados por un mal servicio. Recordemos que es el cliente quien evalúa la calidad del servicio, no la organización o departamento que lo ofrece, lo cual hace que en realidad estemos tratando con las percepciones de dicho servicio y esto nos hace entrar en temas de la persona. Y esto último, eleva la complejidad de las problemáticas.

Al interior de las organizaciones, las oportunidades están por todos lados. Quienes ofrecen un servicio al cliente interno pueden dejar de observar sus debilidades debido a su enfoque en la operación. Los clientes o usuarios del servicio son cautivos, difícilmente pueden elegir una u otra oficina que les atienda. Y las retroalimentaciones (cuando las hay) sirven de poco cuando no existe una estrategia central de relación con el cliente. Por ello, a través de este programa se busca proporcionar al participante de una visión completa del diseño de Experiencias de Servicio, tanto para clientes externos como internos, dotándole de las herramientas y capacidades necesarias para la construcción o rediseño de su propio modelo de servicio.

  • Diseñar experiencias de servicio que logren detonar la diferenciación de marca a través de su talento y relaciones.
  • Utilizar tecnologías enfocadas en la experiencia de servicio al cliente interno y externo.
  • Desarrollar estrategias de comunicación interna basadas en escucha activa, visión y sensibilidad de servicio integral.

Gerentes, jefes y analistas quienes busquen lograr mayores niveles de servicio y enfoque a sus clientes internos y externos.

Viernes de 5:00 p.m. a 9:20 p.m. y sábados de 09:00 a.m. a 1:20 p.m.

S/ 6 500

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1. Filosofía del Servicio

2. Brechas del Servicio

3. Cliente Interno

4. Analítica del Servicio

5. Mejores Prácticas Mundiales del Servicio

Doble Certificación Internacional:

  • Programa de Especialización Internacional Diseñando Experiencias de Servicio con el Efecto WOW, otorgado por Centrum PUCP Business School.
  • Seminario Diseñando Experiencias de Servicio WOW, otorgado por el TEC de Monterrey (México).

Sissy Papuyco

(+51) 959 179 180

executive.centrum@pucp.edu.pe

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