El 70% del Producto Interno Bruto (PIB) es generado a nivel mundial por empresas de servicio. De ese tamaño es la oportunidad; mientras que la mayoría de las actividades se dedican al desarrollo de productos, dejando en manos del sentido común en algunos casos, de los procesos internos o de la capacitación (si la hay), la resolución de conflictos provocados por un mal servicio. Recordemos que es el cliente quien evalúa la calidad del servicio, no la organización o departamento que lo ofrece, lo cual hace que en realidad estemos tratando con las percepciones de dicho servicio y esto nos hace entrar en temas de la persona. Y esto último, eleva la complejidad de las problemáticas.

Al interior de las organizaciones, las oportunidades están por todos lados. Quienes ofrecen un servicio al cliente interno pueden dejar de observar sus debilidades debido a su enfoque en la operación. Los clientes o usuarios del servicio son cautivos, difícilmente pueden elegir una u otra oficina que les atienda. Y las retroalimentaciones (cuando las hay) sirven de poco cuando no existe una estrategia central de relación con el cliente. Por ello, a través de este programa se busca proporcionar al participante de una visión completa del diseño de Experiencias de Servicio, tanto para clientes externos como internos, dotándole de las herramientas y capacidades necesarias para la construcción o rediseño de su propio modelo de servicio.