Presentación
Las organizaciones modernas implementan sistemas de gestión de la calidad coherentes con una cultura organizacional enfocada en el cliente, para lograrlo, es importante desarrollar un conjunto de estrategias que permitan determinar las expectativas de los clientes y los indicadores de satisfacción con respecto a la calidad del servicio que recibe.
En este proceso el factor humano es crucial, requiere de la participación del equipo de colaboradores para actuar de manera decidida en el manejo integral de las relaciones con el cliente mediante el control de situaciones difíciles, el manejo de técnicas de negociación y el entendimiento de los lineamientos para fidelizar a los clientes, de tal manera que logre contribuir de manera eficiente y efectiva con el logro de los objetivos estratégicos y la rentabilidad de su organización.
- Gestores de servicio
- Oficiales de atención al cliente
- Ejecutivos y profesionales interesados en implementar estrategias de gestión de servicio al cliente en el sector público y privado
- Cultura Orientada al Cliente Workshop: Un día en la vida del consumidor
- Estrategias de Servicio al Cliente Workshop: Planeación estratégica del servicio
- Medición de la Calidad en el Servicio Workshop: Medición de la calidad en el servicio
- Relación con el Cliente Workshop: Mapa de experiencia del cliente. Role play: Derechos del consumidor frente al proveedor en un caso de reclamo.
Jose Purizaca Vega
Egresado del Doctorado en Derecho (UNFV). Magíster en Derecho Civil y Comercial (UNFV). Abogado (UNFV). Bachiller en Ciencias de la Educación (UNE). Especialización en Consumidor y Empresa (Universidad Complutense de Madrid – España). Experiencia en gestión de equipos de Atención al Ciudadano, Servicio Jurídico, Protección al Consumidor y Capacitación. Actualmente es director de la Escuela Nacional de Competencia y Defensa de la Propiedad Intelectual del INDECOPI.
Fernando Elias Bastarrachea
Master of Arts – Human Resources Management (Northeast Missouri State University. EE.UU.). Magíster en Administración de Negocios (Escuela de Postgrado Neumann Business School). Economista (URP). Experiencia como juez de Competencia de Equipos Líderes de Excelencia (IC-PUCP). Experiencia de la más alta responsabilidad gerencial en empresas multinacionales y nacionales. Especialista en Dirección Estratégica, Gestión de Servicios, Procesos de Desarrollo Organizacional y de Recursos Humanos. Actualmente se desempeña como socio consultor en Pact Perú y como gerente Consultor en Nexo SRL.
Liliana Monteverde Cerruti
Administrador de Empresas por la Universidad de Lima. Mg. En Dirección y Administración de Empresas (MBA) por la Universidad Internacional de la Rioja – España. Especialización en Gestión e Ingeniería de la Calidad por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Especialista en liderazgo de Gerencia en Unidades de Negocio, Servicio al Cliente y Calidad, en empresas transnacionales y nacionales líderes en el mercado de servicios y producción.
Julissa Vidal Alvarado
Magíster en Dirección Estratégica de la Comunicación Empresarial por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) y el Instituto Joan Costa (España).Licenciada Magna Cum Laude en Comunicación por la Universidad de Lima con mención en Marketing y Publicidad. Master en Dirección estratégica de Marketing y Gestión Comercial por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) y la Escuela de Organización Industrial (EOI – España).
Profesional con más de 20 años de experiencia en la gestión de proyectos de marketing y publicidad y con más de 15 años como consultor en los sectores de telecomunicaciones, banca y consumo masivo. Docente a nivel de pre y post grado en temas de CRM y Marketing Relacional, Servicio al Cliente, Investigación de mercados y Comportamiento del consumidor.
Miembro de la Sociedad Peruana de CRM, speaker y colaboradora en diversos medios de comunicación sobre Marketing Relacional, Fidelización, Servicio al cliente y Comunicación
Corporativa.
Armando Alzamora Motohasi
Ingeniero Industrial (UAC). Forecasting, Advanced Planning & Scheduling y Optimización de la cadena de suministros (ESAN). Especialista en Estrategia de Operaciones de (UPCA). Experiencia en consultoría de gestión estratégica, operaciones, comercio exterior, logística, Supply Chain management; desarrollo de emprendimientos y start ups, en negociación y desarrollo de alianzas estratégicas.
Jorge Muñoz Quispe
Magíster en Dirección de la Comunicación Empresarial e Institucional (UAB – España). Candidato a magíster en Derecho de la Empresa con mención en Responsabilidad Social (PUCP). Comunicador Social (UL). Especialista en Dirección de la Comunicación Interna Organizacional (UP), Comunicación y Relaciones Públicas (USMP), Gestión de los Recursos Humanos (PUCP), Diseño y Gestión de Proyectos Sociales (PUCP), Marketing y Ventas (CENTRUM – PUCP) y Gestión Estratégica de Marketing y Ventas (UL). Experiencia en las áreas de Comunicación, Imagen Institucional, Responsabilidad Social y Relaciones Externas. Actualmente se desempeña como gerente de Comunicación e Imagen.
Certificado digital del Programa de Especialización en Gestión de Servicio al Cliente a nombre del Instituto para la Calidad PUCP.
S/ 2 400